Prosessi, prosessi, prosessi
Helsingin liikuntapalveluissa tiedettiin, mikä venesatamien järjestelmäuudistuksessa on tärkeää
Helsingin kaupunki vuokraa veneilijöille noin 4 000 venepaikkaa ja 1 500 nimettyä talvisäilytyspaikkaa. Aiemmin venepaikka-hakemukset käsiteltiin käsin, mutta syksyllä 2025 käyttöön otetussa TIMMI Venesatama-järjestelmässä veneilijä pääsee valitsemaan itse haluamansa paikan ja maksaa sen suoraan. Liikuntapalvelujen tuoteomistaja Eerikki Pihlajamaa kertoo, miksi hakemusjonosta haluttiin eroon, mitä ensimmäinen vuosi opetti ja miten hän neuvoisi kuntaa, joka miettii samaa.
Hakemuksia kasaantui
Pihlajamaa tuli Helsingin kaupungille töihin vuonna 2018, ja venepaikkojen varaaminen näytti silloin vielä aivan toisenlaiselta.
”Taisi olla ensimmäinen vuoteni täällä, kun ihmiset vielä jonottivat Töölön kisahallilla. Ihan fyysisesti jonotettiin siinä edessä varaamaan paikkoja”, tuoteomistaja Pihlajamaa muistelee.
Fyysisestä jonosta päästiin eteenpäin, mutta paikkoja haettiin edelleen hakemuksella. Veneilijä kertoi, mihin satamaan haluaisi, ja kun hakemuksia ruvettiin tammikuussa käsittelemään, työtä riitti pitkälle kevääseen. Iso osa paikanhaltijoista jatkoi sopimustaan seuraavalle kaudelle pelkästään maksamalla laskunsa, mutta uusia hakemuksia tuli silti paljon.
Pullonkaula oli vapaan paikan tarjoaminen. Paikka tarjottiin jonossa ensimmäisenä olevalle, hänelle annettiin tietty aika vastata, ja jos vastausta ei kuulunut, paikka tarjottiin seuraavalle.
”Jos johonkin satamaan ei ollut paikkaa, hakemus saattoi olla kaksi tai kolme vuotta vanha. Siinä ajassa elämässä ehtii tapahtua paljon ja hakija saattoi olla vaikkapa muuttanut pois maasta. Se oli tolkuttoman raskas prosessi pelkästään siihen, että saatiin paikka tarjottua.”
Veneilijä valitsee itse
Muutoksen tärkein tavoite oli, että asiakas voi varata paikan suoraan järjestelmästä eikä kaupunki ole turhaan välikätenä. Nykyiset paikanhaltijat saavat jatkaa sopimustaan niin kauan kuin haluavat, ja vapaan paikan veneilijä katsoo itse.
”Menet vain katsomaan, minkä paikan haluat, ja maksat sen”, Pihlajamaa tiivistää.
Asiakaspalvelun työ siirtyi kauden alkuun, kun ennen varauksen avautumista pitää kirjata, mitkä varausjaksot koskevat mitäkin asiakasryhmää ja mitä kukin saa vuokrata. Myös satamien kuvaukset ja linkit päivitetään ajan tasalle.
”Aiemmin työ oli enemmän reaktiivista. Tuli hakemus, katsottiin se yksittäinen tapaus, tehtiin sille mitä tehtiin ja mentiin eteenpäin. Nyt kaikki pitää vähän prepata etukäteen, ja asiakas tekee itse varaustyön ja päättää, minkä paikan hän haluaa.”
Tärkeintä oli saada uusi toimintamalli pyörimään. ”Prosessin uudistaminen on jo itsessään se tavoite”, Pihlajamaa kertoo. Kun veneilijät tekevät varaukset itse, asiakaspalvelun työtä on tarkoitus suunnata muihin asioihin, esimerkiksi niiden venepaikkaprosessin kohtien korjaamiseen, joihin ei ole aiemmin ollut aikaa.
Ensimmäinen vuosi testasi järjestelmää pala kerrallaan
Syksyllä varattiin ensin talvisäilytyspaikat, tammikuussa valmisteltiin purjehduskauden haku, ja keväällä nähtiin, miten monet toiminnot oikeasti toimivat veneilijöiden arjessa, kun kesäkauden paikat avattiin varattavaksi. Keväällä tehtiin myös iso kertaluonteinen urakka, kun veneilijöiden asiakastilit yhdistettiin, ja se vaati paljon yhteydenpitoa asiakkaiden kanssa.
Muutos oli iso myös veneilijöille. Omaa asiakasprofiilia ei ennen ollut, ja nyt jokainen tunnistautuu vahvasti omalle tililleen.
”Meiltä löytyy myös paljon asiakkaita, jotka eivät välttämättä ole diginatiiveja. Alkuvaiheessa uuteen prosessiin opettelemiseen on joutunut näkemään vaivaa. Uskon kuitenkin, että kun siihen tottuu, se lähtee rullaamaan.”
Helsingin käyttöönoton oppien pohjalta Timmillä laaditaan valmiit materiaalit, joilla asiakkaan kanssa veneilijöitä voidaan opastaa uuteen tapaan varata venepaikat.
Neuvo toiselle kunnalle: kirjaa ylös myös itsestäänselvä
Helsinki päätti ensin, miten venepaikat halutaan jakaa, ja kilpailutti järjestelmän vasta sen jälkeen. Vaatimusmäärittelyä kertyi Pihlajamaan mukaan pitkä lista Exceliin: asiakasryhmät, palvelupolut ja nykyisen prosessin pullonkaulat. Jos toimintamallit eroavat paljon toisistaan, kannattaa hänen mukaansa miettiä myös, voiko niitä yhtenäistää tai jättää jotain kokonaan pois.
”Mitä pidemmälle prosessin pystyy kuvaamaan ennen kuin lähtee tekemään, sitä helpompi se on selittää myös järjestelmätoimittajalle. Asiakaspalvelussa työskentelevälle venepaikan varaaminen voi olla tosi intuitiivista, mutta toimittajalle tai tuoteomistajallekaan se ei ole mitenkään erityisen selkeää. Enhän minäkään ole mikään kokenut veneilijä.”
Tärkeimmän neuvonsa hän antaa juuri niistä asioista, jotka tuntuvat itsestäänselviltä.
”Vaikka joku asia tuntuisi itselle ihan intuitiiviselta, se kannattaa silti kirjata ylös, ja vähän niitä perusteitakin, että miksi tehdään näin. Muuten olemassa olevia toimintamalleja voi olla vaikea kyseenalaistaa, jos kenenkään ei ole koskaan tarvinnut perustella niitä. Joskus jotain on tehty kymmenen vuotta samalla tavalla, mutta sitten jokin on muuttunut, eikä kukaan ole vain tajunnut, ettei sitä tarvitse enää tehdä niin.”
Helsingin malli ja TIMMI Venesatama
Helsingissä tehtiin suuri työ uuden prosessin suunnittelussa ja dokumentoinnissa. Mutta tarvitseeko pyörää keksiä uudelleen, vai voitaisiinko muualla esimerkiksi omaksua suoraan pääkaupungissa kehitetty toimintamalli ja ottaa TIMMI Venesatama käyttöön suoraan sellaisenaan?
Pihlajamaa ei näe tälle estettä: Helsingin tarpeet täyttävä kokonaisuus saattaa toki sisältää ominaisuuksia, jotka eivät pienemmissä kunnissa ole välttämättömiä. Suuri volyymi vaatii sekä prosessilta että järjestelmältä enemmän.
”On asioita, joita voit tehdä, jos sinulla on 200 asiakasta, mutta et, jos sinulla on 4 000. Kuitenkin esimerkiksi liikuntapaikkojen tilavarauksissa prosessit ovat paljon monimutkaisempia, ja uskoisin, että venepaikkajärjestelmän voi helpommin ottaa käyttöön suoraan paketista.”
Helsingin venepaikat lyhyesti
Noin 4 000 vuokrattavaa venepaikkaa ja 1 500 nimettyä talvisäilytyspaikkaa sekä talvisäilytysalueita. Varaus ja maksu TIMMIssä syksystä 2025. Nykyiset paikanhaltijat jatkavat sopimustaan, ja vapaat paikat veneilijä varaa itse.
