Tuen puhelimessa ongelma näkyy nopeasti. Jos linja on varattu,
asiakas joutuu joko odottamaan tai soittamaan myöhemmin uudelleen.
Tukitiimin näkökulmasta osa kuormasta jää piiloon: tiedetään, mihin
ehdittiin vastata, mutta ei aina sitä, kuinka moni yritti tavoittaa
tukea juuri ruuhkahetkellä.

Tästä syystä Timmi uudisti puhelinvaihteen toukokuussa 2025.

Ensin korjattiin jonotuksen
arki

Asiakkaalle näkyvin muutos on takaisinsoitto. Aiemmin
ruuhkatilanteessa asiakas sai automaattiviestin “soita myöhemmin
uudestaan”. Nyt sama tilanne kuulostaa toiselta: kun linja on varattu
tai puheluun ei ehditä vastata, asiakas saa viestin, että soitto on
rekisteröity ja tuki soittaa takaisin mahdollisimman pian.

Asiakkaan ei tarvitse seurata jonon etenemistä eikä soittaa
uudelleen. Tuen päässä takaisinsoittojen tekoon ja jonon seurantaan on
aiempaa paremmat työkalut, joten yhteydenotot eivät jää roikkumaan.

Tukitiimi näkee
nyt, milloin puheluita tulee

Sisäisesti tärkein muutos on data. Timmi-tuki näkee nyt paremmin,
paljonko puheluita tulee, kuinka nopeasti niihin vastataan ja mihin
aikoihin kuormaa kertyy.

Tämän perusteella päivystystä voidaan suunnitella paremmin. Ennen
ruuhkasta jäi helposti vain tuntuma. Nyt nähdään, missä kohdissa viikkoa
tukea tarvitaan eniten.

Myös poikkeustilanteiden ohjaus on helpompaa. Loma-aika,
koulutuspäivä tai muu muutos voidaan huomioida vaihteen ohjauksissa ja
automaattivastauksissa ilman, että jokainen päivä ratkaistaan käsin.

Seuraavia
kehityskohtia harkitaan rauhassa

Uusi vaihde antaa mahdollisuuden myös jatkokehitykseen, mutta kaikkea
ei oteta käyttöön kerralla.

Puhelunauhoituksia voitaisiin käyttää tuen koulutukseen ja laadun
seurantaan. Se vaatii kuitenkin selkeät tietosuojakäytännöt ja avoimen
viestinnän asiakkaille, joten päätöstä ei tehdä kevyesti.

Toinen mahdollinen jatko on tikettijärjestelmäintegraatio. Sen
tarkoitus olisi tuoda puhelin- ja sähköpostitukikontaktit samaan
näkymään, jotta tukihenkilö näkee aiemmat yhteydenotot riippumatta
kanavasta.

Molemmissa eteneminen riippuu siitä, mitä käytännön työ näyttää ja
mitä asiakkaat tarvitsevat. Puhelinvaihteen uudistus on jo nyt
parantanut yhtä perusasiaa: kun asiakas ottaa yhteyttä, sekä asiakkaalla
että tuella on parempi näkyvyys siihen, mitä seuraavaksi tapahtuu.

Lisätietoja: Antti Eronen, asiakaspalvelupäällikkö, Timmi
Software Oy (
antti.eronen@timmi.fi)